當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)出具的調(diào)解書(shū)

　　記者　程黎莉

　　廣州的陳先生在去年12月底，通過(guò)同程旅游購(gòu)買(mǎi)了春節(jié)期間前往馬爾代夫的雙人旅游產(chǎn)品，整個(gè)行程為7天5晚，費(fèi)用合計(jì)72400元。然而2月1日，馬爾代夫首都馬累發(fā)生大規(guī)模集會(huì)活動(dòng)。2月5日，馬爾代夫總統(tǒng)亞明發(fā)布命令，宣布全國(guó)進(jìn)入為期15天的緊急狀態(tài)。當(dāng)晚，中國(guó)外交部將針對(duì)馬爾代夫的安全提醒，從3天之前的“謹(jǐn)慎前往”提高至最高級(jí)“暫勿前往”，這一安全提醒有效期至2月28日。出于安全考慮，陳先生決定取消行程。

　　行程取消了，此前付過(guò)的費(fèi)用怎么退?陳先生與同程旅游方面有了分歧。

　　游客取消行程旅行社表示費(fèi)用無(wú)法退還

　　陳先生是在廣州的同程創(chuàng)游國(guó)際旅行社門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了此款馬爾代夫旅游產(chǎn)品。2月初在媒體了解到馬爾代夫的情況后，他非常擔(dān)心此行的安全。他說(shuō)：“外交部發(fā)布的提醒說(shuō)，如中國(guó)公民堅(jiān)持去馬爾代夫，有可能導(dǎo)致面臨極高安全風(fēng)險(xiǎn)。我看到以后決定把訂單退了。”

　　據(jù)陳先生說(shuō)，2月7日，他就聯(lián)系了當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售人員，提出取消行程。8日，同程旅游的售后聯(lián)系了陳先生，稱(chēng)可正常前往馬爾代夫，當(dāng)?shù)鼐频攴秸f(shuō)非常安全。陳先生詢(xún)問(wèn)客服：是否能完全保證客戶(hù)的安全?萬(wàn)一需要救援，同程能否負(fù)責(zé)?對(duì)此，對(duì)方回答不能。售后還告訴陳先生，一旦取消行程，所有費(fèi)用不予退還。陳先生認(rèn)為，這種情況屬于當(dāng)時(shí)簽訂的協(xié)議中明確的“不可抗力”，旅行社的說(shuō)法讓他無(wú)法接受。

　　酒店費(fèi)用該誰(shuí)承擔(dān)當(dāng)?shù)毓芾聿块T(mén)出面調(diào)解

　　陳先生告訴記者，2月8日，各大航空公司宣布，前往馬爾代夫的機(jī)票可全額退款，但當(dāng)時(shí)同程在電話(huà)聯(lián)系時(shí)依舊堅(jiān)持不退，陳先生表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)并掛斷了電話(huà)。幾分鐘后，同程再次聯(lián)系他，同意退還800元，陳先生堅(jiān)決不接受這樣的處理結(jié)果。半小時(shí)后，同程表示可將3萬(wàn)余元的機(jī)票費(fèi)用全額退還，但酒店的36200元不能退。

　　春節(jié)后，廣州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)處。“當(dāng)時(shí)，他們讓旅行社帶上相關(guān)的證明，但是現(xiàn)場(chǎng)他們無(wú)法出示任何能證明酒店已經(jīng)定了并沒(méi)法退的材料。旅行社還是非常強(qiáng)勢(shì)地跟我說(shuō)這個(gè)費(fèi)用肯定不能退。”調(diào)解中，旅行社請(qǐng)示了同程蘇州總部后，表示愿意承擔(dān)房費(fèi)的5%，大致就是可以退2000元。陳先生認(rèn)為，調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，同程方面既然也認(rèn)可事件屬于所簽訂協(xié)議中第八條規(guī)定的“不可抗力”，那么，他們就應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議規(guī)定提供相應(yīng)證明，并合理分擔(dān)已發(fā)生的費(fèi)用。當(dāng)日，雙方最終未達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

　　同程表示將盡力協(xié)商

　　為客戶(hù)降低損失

　　陳先生轉(zhuǎn)而向同程旅游總部所在的蘇州相關(guān)管理部門(mén)投訴。就此，記者聯(lián)系了同程旅游總部相關(guān)負(fù)責(zé)人吳女士。她說(shuō)，鑒于馬爾代夫的局勢(shì)，同程旅游已下線(xiàn)了2月28日之前的馬爾代夫旅游產(chǎn)品。如果有已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)要求退，同程也積極與航空公司、酒店或供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商。后來(lái)有航空公司宣布可以全額退票，同程也為客戶(hù)辦理了退款。

　　吳女士說(shuō)：“酒店方面，同程也進(jìn)行了協(xié)商，只要酒店愿意退，我們是全部退的。同程只能盡力協(xié)商，幫客戶(hù)降低損失。”吳女士表示，同程方面不會(huì)存在酒店沒(méi)有預(yù)訂上，還收取客戶(hù)費(fèi)用的情況。她同時(shí)確認(rèn)，如果預(yù)訂成功且不能退款，同程應(yīng)該向客戶(hù)出具相關(guān)證明材料。

　　關(guān)于馬爾代夫當(dāng)?shù)氐那闆r是否屬于旅游合同中所稱(chēng)的“不可抗力”，吳女士沒(méi)有明確回答。

　　旅行社已支付并不可退的費(fèi)用，在舉證后由游客承擔(dān)

　　蘇州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所湯祝瑋告訴記者，按照法律法規(guī)的規(guī)定，“不可抗力”是指“不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況”，近期馬爾代夫的情況應(yīng)該屬于“不可抗力”。而對(duì)于在此期間發(fā)生的旅游合同糾紛，認(rèn)不認(rèn)定這一情況為“不可抗力”并不是最重要的問(wèn)題，重要的是損失的認(rèn)定。

　　根據(jù)《旅游法》第67條的規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

　　湯祝瑋認(rèn)為，如果旅行社已為游客支付機(jī)票、酒店的費(fèi)用，且不能退回，那這些費(fèi)用由游客承擔(dān)，但旅行社需要舉證證明已經(jīng)支付并無(wú)法退回。

　　客戶(hù)不認(rèn)可不排除走法律程序

　　此后，同程旅游的吳女士向記者發(fā)送了供應(yīng)商傳來(lái)的證明材料，證實(shí)酒店費(fèi)用已全額支付給了當(dāng)?shù)鼐频辏�并不能退。她說(shuō)，這份材料已在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)出示過(guò)。但陳先生表示，他此前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這份證明，并且也不認(rèn)同供應(yīng)商出具的這份證明，他說(shuō)：“所謂的憑證，必須有支付金額、支付日期、支付款項(xiàng)明細(xì)、轉(zhuǎn)賬付款證明，以及酒店方的證明，這才是有效的憑證。”

　　吳女士說(shuō)，早在2月12日曾為陳先生爭(zhēng)取到改期出游，最晚可至9月28日，但他拒絕了。“這個(gè)單子我們好多同事在跟進(jìn)，只要酒店能退，費(fèi)用真的不會(huì)壓在我們這里的。”

　　陳先生告訴記者，接下來(lái)不排除走法律程序來(lái)解決此事。